Customer Service

'Customer Service' adalah sangat penting dalam melakukan apa-apa perniagaan terutama bisnes online. Kalau customer service boleh dikatakan tahap lemah, maka bersedialah untuk lingkup dan bungkus sahaja bisnes online tersebut.

Ini adalah berdasarkan pengalaman aku juga menjadi pelanggan. Cuba kita bayangkan apa yang kita mahukan jika kita membeli barang / produk dari sebuah website. Sudah pasti layanan yang mesra, pantas, layanan macam raja (walaupun disebalik tabir mereka menyumpah maki hamun ). Yang penting ialah layanan dan support dari website tersebut.

Dalam melakukan bisnes online, terdapat banyak kelemahan yang tidak dapat dielakkan seperti kesilapan menghantar produk yang diorder, produk lambat sampai, rosak, tidak memuaskan hati customer dan macam-macam lagi. Tetapi sebagai pelanggan yang juga kebanyakkannya adalah manusia, mereka boleh menerima perkara ini dengan hati terbuka dengan syarat 'customer service' adalah sangat bagus.

Cuba bayangkan jika kita menghantar email kepada sebuah kedai online bertanyakan tentang produk mereka. Selepas setahun baru mereka membalas email, sudah pasti kita akan menyampah dan benci dengan website tersebut, kalau lingkup sekalipun memang padan dengan muka mereka. Akan tetapi berlainan halnya jika mereka membalas email dalam masa kurang dari 24, bila kita bangun tidur, mereka sudah siap email balasan kepada kita. Alangkah bertuah rasanya, dilayan seperti 'raja'. Biasanya itu yang sangat-sangat didambakan oleh kebanyakkan pelanggan.

Aku pernah menjual 2 keping DecalSkin kepada pelanggan dari Germany. Memandangkan dia memang berminat sangat dengan skin tersebut walaupun website tu banyak kekurangannya. Aku membalas emailnya kurang dari 24 jam. Dia amat gembira dengan respon pantas yang diberikan oleh aku. Setelah itu tanpa banyak membuang masa, dia terus membuat bayaran tanpa sebarang komen tentang harga dan kualiti produk yang dijual. Oleh kerana jangka masa delivery memakan masa hampir 12 hari bekerja. Selepas 10 hari aku menghantar email bertanyakan khabar (walaupun aku tahu produk itu pastinya belum sampai). Aku tunjukkan betapa concernnya aku tentang produk yang dihantar, aku juga berpesan kepadanya jika skin tersebut tidak sampai lagi dalam masa 2-3 hari lagi, cepat-cepatlah hubungi aku kerana aku akan menawarkan full refund kepadanya. Dia sangat gembira dan memuji kebaikan aku, selepas 2 hari produk tersebut telah sampai, dan dia siap email aku mengucapkan terima kasih kerana produk telah sampai. Case closed.

Sebenarnya langkah ini sangat mudah dibuat. Maintain communication yang paling penting dalam good customer service. Biarlah website secanggih dan sehebat mana sekalipun. Kalau customer support tahap cipan, tunggulah dalam forum-forum tertentu ramai customer akan kutuk habis-habisan tak ingat dunia. Jika anda ingin tahu sesuatu website itu ada masalah ke tidak, cuba google ajo dengan keyword "syarikat" + scam. Nanti akan keluarlah forum-forum customer yang berbincang tentang website itu. Kebanyakkan komen aku dapati ialah customer service yang teruk. Walaupun barang tidak berkualiti, mereka tetap menyalahkan customer support juga, kerana isunya masih boleh diselesaikan jika customer support sangat bagus.

Oleh itu, berikan customer support yang terbaik dalam menjalankan online bisnes. Lagipun customer itu juga yang akan membayar untuk membeli produk kita.